Modul · Manažerská akademie

Řešení konfliktů: jak je pojmenovat a vyřešit včas

Konflikty jsou přirozená součást každého pracovního prostředí. Problém není konflikt sám. Problém je když se neřeší. Manažer který umí pojmenovat a řešit konflikty včas, chrání výkon i vztahy v týmu.

Konflikt není špatná zpráva

Konflikt signalizuje, že lidé mají různé pohledy, potřeby nebo hodnoty. To je zdravé a přirozené. Problém nastává když se konflikt nechá tlít pod povrchem. Tam se mění v pasivní odpor, sníženou spolupráci a nakonec v odchody.

Manažer který se konfliktům vyhýbá si myslí, že tím chrání tým. Ve skutečnosti ho nechává vařit se ve vlastní šťávě. Pojmenovat konflikt včas je akt respektu k lidem i k výkonu.

Nejhorší konflikt není ten který propukne. Je to ten který nikdo nepojmenuje a který tiše ničí vztahy, motivaci a výkon celý rok.

Čtyři druhy konfliktů

Různé konflikty vyžadují různé přístupy. Nejdřív pojmenujte o jaký typ konfliktu jde, pak teprve řešte.

Vnitřní konflikt

Uvnitř jednoho člověka

Člověk zažívá rozpor mezi hodnotami, rolemi nebo potřebami. Projevuje se nesoustředěností, výkyvy nálad nebo nerozhodností. Manažer ho může podpořit koučovacím rozhovorem.

Mezilidský konflikt

Mezi dvěma lidmi

Nejčastější typ. Osobní třenice, rozdílné pracovní styly nebo soupeření o zdroje. Vyžaduje strukturovaný rozhovor kde obě strany mohou bezpečně pojmenovat svůj pohled.

Skupinový konflikt

Uvnitř týmu

Frakce, kliky, napětí mezi podskupinami. Vyžaduje jasná pravidla spolupráce, otevřenou komunikaci o očekáváních a mnohdy zásah manažera jako neutrálního mediátora.

Meziskupinový konflikt

Mezi týmy nebo odděleními

Často jde o zdroje, priority nebo rozdílné cíle. Vyžaduje zapojení vyšší úrovně řízení a jasné nastavení společných priorit.

Jak konflikt řešit: pět kroků

Pojmenujte konflikt brzy a přímo

Čím dříve je konflikt pojmenován, tím snáze se řeší. Čekání ho nezmenší, jen prohloubí. Iniciativa manažera je vždy lepší než čekání až eskaluje.

„Všiml jsem si napětí mezi vámi dvěma. Chci se s vámi pobavit o tom co se děje, abychom to vyřešili.“

Dejte každé straně prostor bez přerušení

Každá strana potřebuje vědět, že byla vyslyšena. Manažer naslouchá, shrnuje a ověřuje. Nezdůvodňuje, nesoudí, nepřiklání se.

„Řekni mi jak to vidíš ty. Nechci tě přerušovat, chci pochopit tvůj pohled.“

Hledejte zájem za postojem

Za každým postojem stojí zájem. Dokud řešíte postoje, narážíte na odpor. Když najdete zájem, otevírá se prostor pro řešení.

„Rozumím, že chceš X. Řekni mi proč je to pro tebe důležité. Co by se stalo, kdyby to nešlo?“

Dohodněte konkrétní změnu chování

Výsledkem každého konfliktního rozhovoru musí být konkrétní dohoda o tom co se změní. Ne obecné „budeme se snažit vycházet“, ale konkrétní chování v konkrétních situacích.

„Takže se dohodli, že příště když budete mít různý názor, řeknete si to přímo a ne přes ostatní. Souhlasíte?“

Ověřte, že dohoda funguje

Po dohodě se situace nezmění automaticky. Manažer sleduje jak věci probíhají a v případě potřeby se vrátí k rozhovoru. Bez follow-upu se dohody rozpadají.

Co při řešení konfliktů nefunguje

Ignorování a čekání, že to samo odezní
Mluvení o osobnosti člověka místo o konkrétním chování
Přiklánění se na jednu stranu před tím než slyšíte obě
Řešení konfliktu veřejně před celým týmem
Vágní dohoda bez konkrétního závazku
Žádný follow-up po rozhovoru

Proč nestačí vědět jak to funguje

Přečíst si o řešení konfliktů

20 minut

Pět kroků, čtyři typy. Logické a srozumitelné. Každý pochopí o čem je řeč.

Skutečně konflikt vyřešit

Měsíce tréninku

V reálné situaci, s emotivními lidmi, kde přirozenou reakcí je vyhýbání nebo eskalace. To se z článku nenaučíte. Potřebujete trénink a zpětnou vazbu.

V Manažerské akademii Macademy trénujeme řešení konfliktů na simulacích obtížných rozhovorů. Každý účastník si vyzkouší roli manažera i zúčastněné strany a dostane zpětnou vazbu na svůj přístup.

Řešení konfliktů je součástí Manažerské akademie

18 modulů, 100 hodin výuky, individuální zpětná vazba. Žádné zkratky.

Zjistit více o programu